Wi-Fi接続はできているがプリントできない

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Wi-Fi接続しているプリンターエプソンPM-T960が印刷出来ない、ウイルスバスターにより制御されている模様。制御の解除方法を知りたい。
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m_miyao

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投稿時間: 1年前

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TM_Claudia

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こんにちは。
トレンドマイクロお客さまコミュニティへの投稿ありがとうございます。
このたびはご案内が遅くなり申し訳ございません。

エプソンプリンターPM-T960が印刷出来ない件に関し、ウイルスバスターとの関連性を確認するため、下記のサポートページにてウイルスバスターを一時停止し、エプソンプリンターが正常にプリントできるか確認してください。

ウイルスバスター クラウドを一時停止する方法

ウイルスバスターを一時停止した状態でもプリントできない場合、今回の現象はウイルスバスターとの関連性が低いものと考えられます。お手数ですが、エプソン社にご相談いただけますようお願いします。

エプソン お問い合わせページ

ウイルスバスターを一時停止した状態で改善が見られた場合、より詳細にお調べするため下記の情報をご提供いただけませんか。

1.お使いのパソコンのOSを教えてください。

2.お使いのウイルスバスターのバージョンを教えてください。

※ ご参考: ウイルスバスター クラウドのバージョン確認方法

3.いつごろからこの現象が発生していますか?

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ご不明な点があれば再度ご投稿ください。
よろしくお願いします。
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m_miyao

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お世話様です。
使用中の5パソコンは最近購入したばかりでOSはWindows10です。
ウイルスバスター クラウドのバージョンは11です。
回答頂いたウイルスバスタークラウドを一時停止する方法で
動作確認したいのですがWindows 10 のスタートメニューに
[ すべてのアプリ ]が非表示でトレンドマイクロサポートツールが
探せません。また、エプソンの問い合わせでコマンドでプリンター
接続確認されております。
お手数をかけますがよろしくお願い致します。
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umiyamakawa

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m_miyao様、こんばんは。
すでに回答されている「ウイルスバスタークラウドを一時停止する方法」ページに
「Windows10の場合」という記載もありますのでそちらを確認していただくか、

Windowsキー + Rキー を同時押し
「ファイル名を指定して実行」名前欄に
SupportTool.exe
と入力しOKでサポートツール起動するはずです

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余談ですがヘルプとサポートの検索窓が現在うまく機能していないようです
なんか何を入れても検索できない・・・です
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トレンドマイクロ_S, サポート・スタッフ

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こんにちは。トレンドマイクロお客さまコミュニティへの投稿ありがとうございます。

umiyamakawaさんよりご投稿いただいた情報で、サポートツールの起動できましたでしょうか。
起動ができましたら、前回ご案内したウイルスバスター一時停止の操作をお試しいただけますようお願いいたします。
サポートツールの起動ができない場合は、その旨をお知らせください。

> umiyamakawaさん
ご投稿いただき、誠にありがとうございます。

ヘルプとサポートページの件を確認いたしました。
一時的な問題が発生していた可能性があります。
現段階では問題なく検索ができますので、ご確認をお願いいたします。
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m_miyao

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皆様、お手数をわずらわしておりすみません。

>Windowsキー + Rキー を同時押し
「ファイル名を指定して実行」名前欄に
SupportTool.exe
と入力しOKでサポートツール起動するはずです

試してみましたがSupportTool.exeのダイアログボックス
は開きますがOKをしてもダメでした。

当方の操作未熟が原因でしょうか??
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トレンドマイクロ_S, サポート・スタッフ

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こんにちは。
操作結果をご報告いただき、ありがとうございます。

いづれの方法をお試しいただいてもサポートツールが正しく起動できないとのことですので、ウイルスバスターのプログラム自体が破損している可能性があります。
まずは下記の方法でウイルスバスターをアンインストールしていただき、プリンターが正しく動作するかご確認ください。
その後、ウイルスバスターを再インストールしていただき、プリンターが正しく動作するか、および、サポートツールが起動できるかご確認をお願いいたします。

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【1】ウイルスバスターをアンインストールする
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下記ウェブサイトをご参照いただき、アンインストールツールを使ってウイルスバスターをアンインストールします。

ウイルスバスター クラウドアンインストールツール

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【2】プリンターの動作を確認する
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ウイルスバスターがアンインストールされた状態で、正しくプリンターが動作するか確認します。

■ 確認事項 1

Q1. ウイルスバスターがアンインストールされた状態で、プリンターが正しく動作しましたか。

はい / いいえ

※いいえの場合、状況を詳細にお知らせいただけませんか。
(例:エラーメッセージが表示される等)

また、エラーメッセージが表示される場合は、下記の手順で画面をご採取いただきご提供ください。

画面採取の方法

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【3】ウイルスバスターのインストール
------------------------------------------------------------

現象の再現確認が終わりましたら、ウイルスバスターを再インストールしてください。

ウイルスバスター クラウド インストール・無料バージョンアップ

再インストール後に、サポートツールが起動するか、プリンターが動作するかをお試しください。

■ 確認事項 2

Q1. 再インストール後、 ウイルスバスターのサポートツールは正しく起動しましたか。

はい / いいえ

Q2. 再インストール後、プリンターは正しく動作しましたか。

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お手数をおかけいたしますが、現象切り分けの操作にご協力ください。
よろしくお願いいたします。
  
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m_miyao

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お世話様です。
>Q1. ウイルスバスターがアンインストールされた状態で、プリンターが正しく動作しましたか。
  いいえ
>Q1. 再インストール後、 ウイルスバスターのサポートツールは正しく起動しまし たか。
いいえ
アンインストールしても印刷はできませんでした、ウイルスバスターが原因ではない
のかもしれません。再度エプソンのサポートに相談してみます。
尚、プリントエラー画面コピーはEXCELで保存しました。
必要ならば送りますがどのようにいたしますか?
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トレンドマイクロ_S, サポート・スタッフ

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こんにちは。
この度は操作をお試しいただき、ありがとうございます。

ウイルスバスターを停止してもプリンターが動作しないとのこと、承知いたしました。
誠に恐縮ですが、アンインストールした状態でも動作しない場合、ウイルスバスターとの関連性は低いものであると考えられますので、エプソンサポートへとご連絡いただけますようお願いいたします。
また、画面をご採取いただいたのにもかかわらず申し訳ございませんが、ウイルスバスターに起因しないエラーメッセージであるため、弊社ではなくエプソンサポートへとご提供いただけますでしょうか。

つぎに、ウイルスバスターを再インストールしていただいても、ウイルスバスターのサポートツールが起動しない件について、継続してサポートさせていただきたく存じます。
今後の適切なサポートのため、ツールが起動できない状況を詳しく教えていただけますでしょうか。

■ 確認事項

Q1. サポートツールが起動しない状況の詳細を教えてください。
(例:「ファイル名を指定して実行」名前欄に [SupportTool.exe] を入力した、 [すべてのアプリ] → [ウイルスバスター] → [サポートツール] の順に起動したが、クリックしても反応がない等)

Q2. サポートツールを起動しようとしたときに、操作に問題のある画面をご撮影いただきご提供いただけませんか。

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操作にご不明な点がある場合、再度ご投稿ください。
よろしくお願いいたします。

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