パスワードマネージャーの同期ができない

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パスワードマネージャーを使用しております。
いつもスマホのAndroidのバージョン9で使用しており、久しぶりにパソコン(ブラウザははグーグルクロム)で見てみたら、スマホとパソコンでデータ内容が違っていました。
スマホの方で前回のデータの同期を見たら、2018年3月14日になっておりました。
それ以降にも数多くのデータを追加していますが、パソコンで見られるのはその時に同期したままの状態のものなのかもしれません。
どのようにすれば、今のスマホのデータを同期できますか?
もし、スマホのパスワードマネージャーを再インストールするとなったときは、今のままのデータを維持できるのでしょうか?同期できていないので、再インストールしてログインしたときに2018年3月14日のデータになってしまわないのでしょうか?
よろしくお願いいたします。
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cbp46470

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投稿時間: 2か月前

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こんばんは。
トレンドマイクロお客さまコミュニティへの投稿ありがとうございます。

恐れ入りますが、まだ詳しく状況を把握いたしていませんが、スマホとパソコン両方の再インストールは一旦お控えください。

お手数ですが、スマホのパスワードマネージャーの「設定」画面で、同期ボタン(「データの同期」または「今すぐ同期」)をタップして、同期が正常に行うかご確認ください。

同期できない、またはエラーなどが発生する場合は、画面を採取し弊社までご提供ください。

画像の採取方法(Android)

画像のアップロード方法

また、状況確認のため、下記事項についても、ご返事いただきますようお願いいたします。

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■確認事項
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Q1. スマホとパソコンでのパスワードマネージャーは、同一のトレンドマイクロアカウントで利用していますでしょうか。

   [ はい/いいえ ]

Q2. スマホとパソコンで保存されているデータは、下記ポータルサイトでのデータと全部一致していますでしょうか。

※ご利用のトレンドマイクロアカウントで下記パスワードマネージャーのポータルサイトにログインしてください。

ポータルサイト

   [ はい/いいえ ]

------------------------------------------------

お返事をお待ちしております。
よろしくお願いします。
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cbp46470

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ご返事ありがとうございます。
「スマホのパスワードマネージャーの「設定」画面で、同期ボタン(「データの同期」または「今すぐ同期」)をタップして、同期が正常に行うかご確認ください。
同期できない、またはエラーなどが発生する場合は、画面を採取し弊社までご提供ください。」ですが、下の写真のようになります



確認事項
------------------------------------------------

Q1. スマホとパソコンでのパスワードマネージャーは、同一のトレンドマイクロアカウントで利用していますでしょうか。

   [ はい ]

Q2. スマホとパソコンで保存されているデータは、下記ポータルサイトでのデータと全部一致していますでしょうか。

※ご利用のトレンドマイクロアカウントで下記パスワードマネージャーのポータルサイトにログインしてください。
[ いいえ ]
パソコンとは同じですが、スマホとは違います。

以上です。

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こんばんは。
確認事項および画面のご提供ありがとうございます。

スマホ側でパスワードマネージャーの同期ボタンをタップしても、「同期できない」と表示され、同期が失敗したとのこと、承知いたしました。

お手数ですが、切り分けとして一度他のネットワーク接続へ切り替えて、再度同期ボタンをタップし、同期できるかご確認ください。

また、ネットワーク接続を切り替えた後、念のためスマホ側で新規でセキュリティメモを作成し、パソコン、ポータルに同期されるかあわせてご確認ください。

※ご参照
スマホのパスワードマネージャーを起動し、「セキュリティメモ」画面で、セキュアメモの横の「+」をタップし、「その他のメモ」を新規作成します。

改善しない場合は、さらに詳細を確認しますので、たびたびお手数ですが下記お教えください。

Q. コミュニティ投稿/ログイン時に入力いただきましたトレンドマイクロアカウント(メールアドレス)と、パスワードマネージャーでご利用のトレンドマイクロアカウントは同じですか。

[ はい / いいえ ]

よろしくお願いします。
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cbp46470

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ありがとうございます。

「切り分けとして一度他のネットワーク接続へ切り替えて、再度同期ボタンをタップし、同期できるかご確認ください。」をWifiと4Gの両方と違うWifiとも確認しましたが、同期できませんでした。

「ネットワーク接続を切り替えた後、念のためスマホ側で新規でセキュリティメモを作成し、パソコン、ポータルに同期されるかあわせてご確認ください。」をセキュアメモで作成しましたが、パソコン側では確認できませんでした

Q. コミュニティ投稿/ログイン時に入力いただきましたトレンドマイクロアカウント(メールアドレス)と、パスワードマネージャーでご利用のトレンドマイクロアカウントは同じですか。
[ はい]

以上となります。
よろしくお願いいたします。
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こんばんは。
切り分けの結果をお教えいただきありがとうございます。

恐れ入りますが、今回の現象について、現在までの情報にて原因を特定しかねております。
つきましては、原因を特定するため、現象発生時のログを採取し調査したく存じます。

コミュニティへのログイン時に入力いただいたトレンドマイクロアカウント(メールアドレス)へ詳細なログ採取手順を送信いたしますので、恐れ入りますが、今しばらくお待ちいただきますようお願いします。

※トレンドマイクロアカウント以外のメールアドレスへの送信をご希望の場合は、お返事ください。

よろしくお願いします。
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cbp46470

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ありがとうございます。

同期ボタンをタップして、 「同期できません」と表示される現象を発生させた日時とIDを記入いたします。

・現象再現日時 8月28日(木)13:32

・サポートID 3118

以上となります。よろしくお願いいたします。


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こんにちは。
現象再現日時、サポートIDをお教えいただきありがとうございます。

デバッグログの取得ではお手数おかけいたしました。

本現象について現在弊社の担当部署にて調査を行っています。
詳細が判明次第お返事いたしますので、恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいますようお願いします。

以上、よろしくお願いします。
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こんばんは。

恐れ入りますが、本現象の調査に際し、追加で確認したい項目がございます。

たびたびお手数ですが、パソコン、スマホ両方でパスワードマネージャーのバージョンをご確認のうえ、お返事いただきますようお願いします。

ご参照
パスワードマネージャーのバージョンの確認方法

------------------------------------------------
■ご確認
------------------------------------------------

Q1.パソコンでご利用のパスワードマネージャーのバージョンをお教えください。

[                  ]


Q2. スマホでご利用のパスワードマネージャーのバージョンをお教えください。

[                  ]

------------------------------------------------

お返事をお待ちしております。
よろしくお願いします。
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cbp46470

  • 130 ポイント 100 badge 2x thumb
ありがとうございます。

Q1.パソコンでご利用のパスワードマネージャーのバージョンをお教えください。

[5.0.0.1058]


Q2. スマホでご利用のパスワードマネージャーのバージョンをお教えください。

[ 5.10.1053  ]

以上となります。よろしくお願いいたします。
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こんにちは。

パソコン、スマホのパスワードマネージャーのバージョンをお教えいただきありがとうございます。

お教えいただいた情報とあわせ、現在弊社の担当部署にて引き続き調査しております。
恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいますようお願いします。

よろしくお願いします。
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トレンドマイクロ_T, Employee

  • 1,644 ポイント 1k badge 2x thumb
大変お待たせしました。

今回の現象について、たびたびお手数ですが、以下の操作を実行いただき、改善が見られるかご確認ください。

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■操作
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(1) パソコンで、パスワードマネージャーを再インストールします。
(念のため、再インストールの前に、データをエクスポートしてください。)

ご参照:
保存したデータのバックアップ(エクスポート)方法

パスワードマネージャーを再インストールする方法

(2) パソコンのパスワードマネージャーを再インストール後、スマホと同じトレンドマイクロアカウントでログインします。

(3) スマホのパスワードマネージャーの「パスワード」、「セキュアメモ」を新規で追加します。

(4) スマホ側で、パスワードマネージャーを手動で同期します。
 
上記操作を実行後、以下確認事項についてお返事くださいますようお願いします。

------------------------------------------------
■ご確認
------------------------------------------------

Q1. スマホから同期できますか。

[ はい / いいえ ]

Q2. パソコンに、スマホで追加した「パスワード」「セキュアメモ」が表示されますか。

 [ はい / いいえ ]

Q3. ポータルサイトにログインすると、、お客さまが追加した「パスワード」「セキュアメモ」が表示されますか。

 [ はい / いいえ ]

ポータルサイト

また、2018年3月14以降にスマホに追加した「パスワード」「セキュアメモ」の数がそれほど多くない場合は、可能でしたらメモにお控えいただき、スマホのパスワードマネージャーを再インストールすると、問題が改善するかあわせてご確認いただけると幸いです。

------------------------------------------------

確認事項は以上になります。

お返事をお待ちしております。
よろしくお願いします。
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cbp46470

  • 130 ポイント 100 badge 2x thumb
ありがとうございます。
以下のようになりました。
------------------------------------------------
■ご確認
------------------------------------------------

Q1. スマホから同期できますか。

[ いいえ ]

Q2. パソコンに、スマホで追加した「パスワード」「セキュアメモ」が表示されますか。

 [ いいえ ]

Q3. ポータルサイトにログインすると、、お客さまが追加した「パスワード」「セキュアメモ」が表示されますか。

 [ いいえ ]

「また、2018年3月14以降にスマホに追加した「パスワード」「セキュアメモ」の数がそれほど多くない場合は、可能でしたらメモにお控えいただき、スマホのパスワードマネージャーを再インストールすると、問題が改善するかあわせてご確認いただけると幸いです。」についてですが、足りない分は55個ありますので、これが多いか少ないかはわかりませんが、少々しんどいです。

以上となります。よろしくお願いいたします。
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こんにちは。
ご多用のところ操作結果をお教えいただきありがとうございます。

今回いただいた操作結果とあわせ、現在弊社の担当部署にて引き続き調査しています。
恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいますようお願いします。

よろしくお願いします。 
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  • 1,644 ポイント 1k badge 2x thumb
こんにちは。

大変恐れ入りますが、今回の現象について追加で確認したい項目がございます。

たびたびのお願いとなり、誠に申し訳ございませんが、下記事項をご確認ください。

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■追加確認事項
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(1) スマホの時刻は、実際の時刻と一致していますでしょうか。


[ はい / いいえ ]


(2) スマホにログインしているアカウントと、ポータルサイトにログインしているアカウントが分かる画面をご提供ください。


※スマホとポータルサイト両方のスクリーンショットをご提供ください。


(3) ご提供いただいた画面により、ブルーライトをカットするモードやアプリをご利用であることを確認いたしました。 


      お手数ですが、一度無効にすると改善するかご確認ください。 


    [ 改善する / 改善しない]


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追加確認事項は以上になります。

お返事をお待ちしております。
お手数ですが、よろしくお願いします。 
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cbp46470

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ありがとうございます。
申し訳ございません。
先週、スマートフォンを機種変更してしまい、パスワードマネージャーのデータは、パソコンと同じになってしまいました。
古い機種は、下取りとして携帯会社に出してしまいました。
確認を何度もしていただいたのですが、申し訳ございません。
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トレンドマイクロ_T, Employee

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こんばんは。
お返事ありがとうございます。

スマホの機種を変更後、パスワードマネージャーのデータが同期できるようになるとのこと、承知いたしました。

この度の件では何度もお手数おかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

製品のご利用にて何かありましたらサポートしますので、いつでもご投稿いただければ幸いです 

よろしくお願いします。