アップデートをインストールできません。

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  • 問題
  • 更新回数: 11か月前
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「ウイルスバスターの機能が最新ではありません。」と表示されたため、手動アップデートを実行したが、「アップデートをインストールできませんでした。しばらくしてからやりなおしてください。」が繰り返され、アップデートをインストールできません。

 タスクトレーのアイコン表示は正常ですが、バージョン情報を確認すると、再インストール時のまま(ver11.1.1005)で、「アップデートを確認しています。」→「ウイルスバスターをインストールしています。」の後に、「ウイルスバスターをインストールできませんでした。」となる場合とウイルスバスターが再起動する場合がありますが、再起動してもアップデートはしていません。

サポートページ(https://esupport.trendmicro.com/support/vb/solution/ja-jp/1104323.aspx?cm_mmc=Sup-_-Ti11_ikb-_-iKB-_...)のStep1~Step6を全て実行しても(3回繰り返しました)、改善しませんでした。

OS:Windows7 Home Premium service Pack 1 (64bit)  ver.6.1.7601
ブラウザ:Internet Explore11(ver.11.0.9600.18697)

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yamada

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投稿時間: 11か月前

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TM_L, Official Rep

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こんにちは。
トレンドマイクロお客さまコミュニティへの投稿ありがとうございます。

アップデートをインストールできない件ですが、下記の操作をしていただき、アップデートが正常に完了するか、ご確認いただけますでしょうか。

手動アップデートの方法について 

■ 操作前にご確認ください。 

・コンピュータの動作や設定を変更する可能性がある操作を実行した際に、「ユーザ アカウント制御」により許可、または管理者のパスワードを求められます。 

メッセージが表示された場合は、[はい] を選択してください。 
*パスワードを設定している場合は、パスワード入力が必要です。 

「ユーザ アカウント制御」の詳細につきましては、Microsoft社、またはお使いのコンピュータの製造元へご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 
【1】プロキシ設定の確認 
----------------------------------------------------------- 

≪Internet Explorer のプロキシ設定を確認する≫ 

(1) Internet Explorer を起動します。 

(2) 画面右上の歯車のアイコン(ツール)より [インターネットオプション] を選択します。 

(3) [接続] タブの [LANの設定] を選択します。 

(4) 「ローカルエリアネットワーク(LAN)の設定」の [設定を自動的に検出する] または [自動構成スクリプトを使用する] にチェックが入っているか、ご確認ください。 

※インターネット接続にプロキシ設定をご利用されていない場合は上記の設定にチェックが入っていないことをご確認ください。 
※インターネット接続のプロキシサーバご利用につきましては、ネットワーク管理者またはご契約プロバイダへご確認ください。 

≪ウイルスバスター クラウドのプロキシ設定を確認する≫ 

(5) ウイルスバスター クラウドのメイン画面を起動します。 

(6) スキャンボタン右横の歯車のアイコン(設定)を選択して「コンピュータの保護設定」画面を表示します。 

(7) 「コンピュータの保護設定」 画面左下の [その他の設定] から、[ネットワーク設定] を選択します。 

(8) [プロキシサーバを使用してインターネットに接続する] にチェックが入っているか確認します。 

※プロキシ設定にお心当たりがない場合や、必要がない場合は、チェックを外してご利用ください。 

※プロキシサーバをご利用の場合は、下記をお試しください。 

a.「Internet Explorer のプロキシサーバ設定を使用する」にチェックを入れ [適用] をクリックします。ウイルスバスター クラウドのアップデートが完了するかご確認ください。改善がみられない場合、次の 2 をご実施ください。 

b.「手動でプロキシサーバの設定を行う」を選択し、Internet Explorer と同じ設定を入力して、[適用] をクリックします。ウイルスバスター クラウドのアップデートが完了するかご確認ください。 

※自動構成スクリプトを使用する場合は「自動設定スクリプトを使用する」を選択し、[アドレス] を入力してください。 

(9) 設定変更を行った場合は [適用] をクリックし [OK] で設定画面を閉じます。 

(10)ウイルスバスター クラウドのアップデートが完了するかご確認ください。 

■ご注意■ 

プロキシをご利用の場合で、上記手順でも現象に改善が見られない場合、一時的に、Internet Explorer のプロキシ設定とウイルスバスター クラウドのプロキシ設定をオフにして、アップデートが完了するかご確認ください。改善が見られない場合は、引き続き下記をご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 
【2】インターネット一時ファイルの削除 
----------------------------------------------------------- 

(1) Internet Explorer を起動します。 

(2) 画面右上の歯車のアイコン(ツール)から [セーフティー(S)] → [閲覧の履歴の削除(D)] の順に選択します。 

(3) 「お気に入りWebサイトデータを保持する」 にチェックが入っている場合はチェックを外し、下記の項目にチェックを入れます。 

・インターネット一時ファイルおよびWebサイトのファイル 
・クッキーとWebサイトのデータ 
・履歴 

(4) 3 項目にチェックを付けましたら [削除(D)] をクリックします。 

(5) 削除が完了しましたら、すべての画面を [×] にて閉じます。 

----------------------------------------------------------- 
【3】ウイルスバスター クラウド一時ファイルの削除 
----------------------------------------------------------- 

(1) 画面右上よりチャームバーを表示し「検索」(虫眼鏡アイコン) を選択します。 

※キーボードの <Windows> キーと <C> キーを同時に押すことでもチャームバーを表示できます。 

(2) 検索欄に「s」と入力し、画面左側に表示された「トレンドマイクロサポートツール」上で右クリックし、「管理者として実行」を選択します。 

(3) サポートツール起動後 [(C)アンインストール] タブを選択します。 

(4) 「一時ファイル」項目の下記2つのボタンをクリックします。 

・[2.今すぐ削除(D)] 
・[3.今すぐ削除(E)] 

※ボタンが押せない状態の場合は、そのまま次へお進みください。 

(5) [閉じる] をクリックし、サポートツールを終了します。 

(6) ウイルスバスター クラウドのアップデートが正常に完了するかご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 

上記にて改善がみられた場合、ブラウザの一時ファイルや過去のアップデートの一時ファイルが原因で生じていた現象と考えられます。削除いただきましたファイルに関しましては、動作に支障のないファイルとなりますので、そのままご利用ください。 

また、お手数ですが、下記の確認事項をご回答ください。

■ 確認事項

・インターネット接続にプロキシをご利用ですか。 

< 利用している / 利用していない > 

・手順【1】の (4) で [設定を自動的に検出する] または[自動構成スクリプトを使用する] にチェックは入っていましたか。 

< 入っていた / 入っていない > 

・手順【1】の (8) で [プロキシサーバを使用してインターネットに接続する] に チェックは入っていましたか。 

< 入っていた / 入っていない > 

・プロキシを利用していない場合、手順【1】の (8) で[プロキシサーバを使用してインターネットに接続する] のチェクを外した場合、現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・プロキシを利用している場合、 手順【1】の (8) の a. の設定適用後現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・プロキシを利用している場合、 【1】の (8) の b. の設定適用後現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・プロキシを利用している場合、一時的に Internet Explorer のプロキシ設定と、ウイルスバスター クラウドのプロキシ設定をオフにして現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・手順【3】の操作後現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

----------------------------------------------------------- 

操作いただけましたら、操作結果および確認事項をコミュニティへご連絡お願いいたします。
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yamada

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回答、ありがとうございます。

結論は、手順1~3をすべて実施しても改善(アップデート)できませんでした。

これ以外の対策が、何かありますか?


■ 確認事項

・インターネット接続にプロキシをご利用ですか。

 > 利用していない 

・手順【1】の (4) で [設定を自動的に検出する] または[自動構成スクリプトを使用する] にチェックは入っていましたか。

 > 入っていない

・手順【1】の (8) で [プロキシサーバを使用してインターネットに接続する] に チェックは入っていましたか。 

> 入っていた  

・プロキシを利用していない場合、手順【1】の (8) で[プロキシサーバを使用してインターネットに接続する] のチェクを外した場合、現象は改善しましたか。

 > 改善しない

・手順【3】の操作後現象は改善しましたか。

 > 改善しない


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こんにちは。
操作をお試しいただき、ありがとうございます。

前回ご案内した手順にて改善が見られなかったとのこと、承知いたしました。
お手数ですが、次の設定をご確認いただけますでしょうか。

----------------------------------------------------------- 
【1】IPv6 の無効化 
----------------------------------------------------------- 

(1) キーボードの <Windows> キーを押しながら <X> キーを押し、表示された一覧から「コントロールパネル」を選択します。 

(2) [ネットワークとインターネット] を選択します。 

※見つからない場合は、右上の「表示方法:」より[カテゴリ] に変更してください。 

(3) [ネットワークと共有センター] が開きましたら、左メニューから [アダプターの設定の変更] を選択してください。 

(4) 下記のアイコンの上で右クリックし [プロパティ] を選択します。 

・有線LANをお使いの場合:イーサネット 
・無線LANをお使いの場合:Wi-Fi 

(5) 「この接続は次の項目を使用します」の欄にある[インターネット プロトコル バージョン6(TCP/IP)] のチェックを外します。 

※イーサネット、Wi-Fi の両方がある場合は、各接続のプロパティより上記項目のチェックを外してください。 

(6) 画面を全て [OK] で閉じ、コントロールパネルを閉じます。 

(7) ウイルスバスター クラウドのアップデートが正常に完了するかご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 

上記操作にて改善が見られる場合、IPv6回線へのアクセスや処理に時間がかかったり、不安定な状態になっていることが原因となっている可能性がございます。 
IPv6サービスをご利用いただいていない場合は、手順【1】にて変更された設定はそのままでお使いいただいて問題ございません。 

なお、一部フレッツ光のIPv6を利用したサービスが使用できなくなる場合があるため、該当するサービスをご利用の場合は、お手数ですがネットワーク管理者、またはご契約のプロバイダへ、上記の設定で問題ないかをご確認ください。
上記の操作にて改善が見られない場合は、引き続き下記の設定をご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 
【2】DNS サーバの設定確認 
----------------------------------------------------------- 

(1) 手順【4】の (1) ~ (4) にて、接続のプロパティを表示します。 

(2) 「この接続は次の項目を使用します」の欄にある[インターネット プロトコル バージョン6(TCP/IP)] を選択し、[プロパティ] ボタンを押します。 

(3) 下記の項目にチェックを入れ、画面を [OK] ボタンで閉じます。 

・IPアドレスを自動的に取得する 

(4) [インターネット プロトコル バージョン4(TCP/IP)] も同様に操作を行います。 

(5) 画面を全て [OK] ボタンで閉じ、コントロールパネルを閉じます。 

(6) ウイルスバスター クラウドのアップデートが完了するかご確認ください。 

※改善が見られる場合は、上記の設定で問題ないかネットワーク管理者またはご契約プロバイダへご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 
【3】ネットワークの TCP ウィンドウ サイズの自動調整機能を無効にする 
----------------------------------------------------------- 

(1) キーボードの <Windows> キーと <C> キーを同時に押します。 

※画面の右側にチャームバーが表示されます。 

(2) チャームバーから「検索」を選択します。 

(3) 検索対象が「アプリ」または「すべての場所」になっていることを確認し、「コマンド」を入力します。 

(4) 画面の左側に表示された [コマンド プロンプト] 上で右クリックし、下部のメニューから [管理者として実行] を選択します。 

コマンドプロンプト (黒い画面) が起動します。 

(5) 以下【】内の文字を全て選択し、右クリックの [コピー] を選択します。 

【netsh interface tcp set global autotuninglevel=disabled】 

※【】は必要ありません。 
※最初の文字「n」から最後の文字「d」まで範囲指定してコピーです。 

(6) コマンド プロンプト(黒い)画面上で右クリックし [貼り付け] を選択後[Enter] キーを押します。 

(7) [OK] と表示されたらコマンド プロンプトを閉じてコンピューターを再起動します。 

(8) ウイルスバスター クラウドのアップデートが完了するかご確認ください。 

----------------------------------------------------------- 

お手数でございますが、上記操作結果および確認事項をご回答をお願いいたします。 


■確認事項

・手順【1】の操作後現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・手順【2】の操作後現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・手順【3】の操作後現象は改善しましたか。 

< 改善した / 改善しない > 

・ネットワーク環境について:
  1. いつも開いているWEBブラウザの名前を記載ください: 

  2. ISP(ご契約されているインターネットプロバイダ名を記載ください:
     
  3. 無線LAN利用の有無:

    < あり / なし > 

  4. ネットワーク構成:

    < LAN・個人 / 社内環境 >

  5. 利用NIC(ネットワークカード)※確認方法:
----------------------------------------------------------- 

上記の手順をご実施いただいても改善しない場合、お手数ですが再度ご投稿ください。
よろしくお願いいたします。
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yamada

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お世話になります。

残念ながら、今回の手順1~3でも、改善(アップデート)しませんでした。

なお、これまでアップデートがインストールされなくても、タスクバーのアイコンは正常でしたが、本日から、(!)マークのついたアイコンになり、「保護機能が最新ではありません」のポップアップ表示が出るようになりました。


■確認事項

・手順【1】の操作後現象は改善しましたか。 

> 改善しない 

・手順【2】の操作後現象は改善しましたか。 

> 改善しない  (元々、IPアドレス、DNSアドレス、いずれも自動取得) 

・手順【3】の操作後現象は改善しましたか。 

> 改善しない

・ネットワーク環境について:

  1. いつも開いているWEBブラウザの名前を記載ください:Internet Explore11(ver.11.0.9600.18697)

  2. ISP(ご契約されているインターネットプロバイダ名を記載ください:ZAQ(ICV:出雲ケーブルビジョン)
     
  3. 無線LAN利用の有無:

    > あり (通常、有線LANだが、ノートPCなので無線LANの利用あり。)なお、今回は有線LAN。 

  4. ネットワーク構成:

    > LAN・個人(無線ルーターを使用)

  5. 利用NIC(ネットワークカード):

有線:Atheros AR8152/8158 PCI-E Fast Ethernet Controller (NDIS 6.20)
無線:Broadcom 802.11n ネットワーク アダプタ

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TM_L, Official Rep

  • 1,980 ポイント 1k badge 2x thumb
こんばんは。
この度は操作をお試しいただき、また情報のご提供をありがとうございます。

前回ご案内した手順を操作していただいても改善が見られないとの旨、承知いたしました。
お手数をおかけして申し訳ございませんが、ご申告のアップデートをインストールできない件、弊社にて調査させていただきたく存じます。

投稿にお使いのトレンドマイクロアカウント宛にご案内を送信させていただきますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。

よろしくお願いいたします。
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yamada

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お世話になります。

ご回答、ありがとうございます。
原因調査の件、宜しくお願い致します。

なお、本日から、タスクバーのアイコンが、常時、「アップデートをインストールしています。。。」となり、SupportTool.exeがCPUパワーの60~85%を消費するためか、IE11でホームページを開くのに、1分近く掛かるようになってしまいました。
(ウイルスバスターを終了すると、同じホームページが1~2秒で開きます。)

必要な情報は提供しますので、早急な調査を宜しくお願い致します。


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TM_L, Official Rep

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こんにちは。
ご連絡ありがとうございます。

今回ご連絡の「SupportTool.exeがCPUパワーの60~85%を消費する」件は、前回ご申告の「アップデートをインストールできない」件と共に調査いたします。弊社の担当部署より後程メールにてご案内させていただきますので、もう少しお待ちいただけますようお願いいたします。
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yamada

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メールサポートにて、原因が判明しました。

PCにプリインストールされていた Clear.fi の関連プログラムの DMREngine.exe をタスクマネージャからプロセス終了することで正常にアップデートできるようになりました。。

Clear.fi  はメディアサーバーの動画を再生するプログラムのようで、私は使用していないので、これを削除して様子を見ようと思います。

問題解決まで、ご丁寧な対応をしていただき、本当にありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします。

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トレンドマイクロ_S, サポート・スタッフ

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こんにちは。
お忙しいところ、ご丁寧にご連絡いただき誠にありがとうございます。

メールサポートにて問題が解決し、現在はアップデートできるようになっているとのこと安心いたしました。
このまま様子を見ていただき、万が一、現象が再発するようなことがあればメールサポートまでご連絡いただけますでしょうか。

こちらこそ今後とも弊社製品をよろしくお願いいたします。

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