バージョン15.0でシャットダウンし、再起動しようとしたところ全く起動できなくなりました

この度の件では大変ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

また、この度は弊社の対応が至らず、お客さまに不信感を抱かせてしまいましたこと、心からお詫び申し上げます。

初めに恐れ入りますが、次のページで案内しているアンインストールツールを利用して、ウイルスバスターの残存ファイルを削除いただくことができますので、一度お試し頂けますようお願い致します。

ウイルスバスター クラウドアンインストールツール

また、ご連絡いただいた件について、誠に恐縮ですが、バージョン12.0からバージョン15.0へバージョンアップ途中で現象が発生したとの認識でよろしいでしょうか。

よろしければ詳細を確認した上で、弊社にて調査いたしますので、ご投稿にお使いのトレンドマイクロアカウント宛にメールにてご連絡いたしたく存じます。

お忙しいところお手数をおかけしておりますことは承知しておりますが、調査にご協力いただける場合、その旨と現象の発生タイミング(バージョンアップ途中で発生/バージョンアップ完了後、バージョン15.0で発生など)を返信でお知らせいただけますと幸いです。

よろしくお願い致します。

10月23日以降、今回の件でたまった業務の処理に忙殺され、返信が遅れました。

問い合わせの件、投稿した現象は、

Ver.15.0.1172にバージョンアップ後、再起動しようとしたタイミングで発生しました。
投稿したように、F8(NECの修復モード)、セーフブートでも起動できず、Starting Windowsの途中で連続して電源が落ち、起動できませんでした。
かろうじて修復Diskを使って起動に成功、Ver.15.0.1172をアンインストール。

その後は通常通り起動できるようになりました。

現在は他社製アンチウイルスソフトの無料体験版を導入して、業務を遂行しています。

問い合わせの内容ですが、小職の直後の投稿を読めば、「15.0へのバージョンアップの途中ではなく、バージョンアップ後に発生した現象」であることは簡単に読み取れます。

LINEのクルークも同様ですがこう言う点に「お客様の問い合わせ等を積極的に理解しようとせず、事務的に時間稼ぎをしようとしている不誠実な姿勢」を感じています。

他の方々の投稿を総合すると、当不具合はwindows7,8,10のいずれの環境でも起きている可能性が高く、あなた方の想像以上に初期化や有償修理、最悪はPC買い替えにまで発展しているケースは多いと思います。

agrkw4w さんが言われるように、早急に不具合を認め、完全な対応方法をユーザへのメールやホームページでの掲載を含め、もっと積極的に対応すべきだと考えています。

業務が一段落したら、同じ不具合に襲われ苦悩している多くの方々に参考にしていただくよう、経緯を整理し投稿しようと考えています。

また、あなた方が積極的に広報しないなら、もっと広く検索してもらえる場への、経緯の投稿も検討しています。

お忙しいところ、大変ご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。

また、弊社の認識がお客さまのご質問意図と異なっていたこと、深くお詫び申し上げます。

誠に恐れ入りますが、パソコン起動後フリーズする/Windowsのログイン画面でフリーズする/スリープ状態からの起動ができない現象について、修正モジュールをアップデートで配信いたしましたが、パソコンが正常に起動せず、セーフモードでも起動しないことから、他の原因により、現象が発生している可能性が考えられます。

他のお客さまから類似したお問い合わせをいただいており、担当部署にて詳細な調査をいたしたく存じますが、現時点におきまして原因の特定が難しい状況でございます。

弊社といたしましてはお客さまにウイルスバスターを快適にお使いいただくことが第一であると考えております。早急に解決できるよう努めてまいりますので、お忙しい中、お手数をおかけいたしておりますことは重々承知いたしておりますが、調査にご協力いただくことは可能でしょうか。

本現象について、最後まで責任を持ってサポートいたしたく存じますので、もしよろしければお時間のある際でも構いませんので、調査にご協力いただけますと幸いでございます。

このたび、弊社の対応について大変ご不愉快な思いを抱かせてしまいましたことを再度心よりお詫び申し上げます。

よろしくお願い致します。

何度も書きますが、不具合が起きるのはstarting widows表示の後。

そのまま電源が切れる不具合です。

F8で起動出来ていた為、この不具合の情報を捜していたところ、前のコミュニティで御社がVer.15.0を修正するビルドをリリースしたことを知り、その時点で前のVer.15.0(リビジョンは不明)をアンスト後、指示に従い改めてVer.15.0をインストール。その時点の情報は

Ver.15.0.1172
脅威追跡パターンファイル 127464

脅威追跡パターンファイルが127064ではなく127464であることを不審に思ったが、最新版と考え、再起動したところ、最初の投稿のように症状がひどくなった。

F8,セーブブートでも起動できなくなり、唯一修復Diskで起動出来たので、Ver.15.0.1172(脅威追跡パターンファイル 127464)をアンインストール。

その後は他社のセキュリティースソフトを導入しても、不具合は起きていません。

それでも「他の原因」なのですか?

至急、

1. 指示通りにバージョンアップしたのに「脅威追跡パターンファイルが127464になったのか」

1. この不具合を是正する対策の提示

を求めます。

この不具合は

9月18日の投稿「ウィルスバスターver15に更新後、OSが正しく起動しない」と異なる不具合ではなく、その続編だと思います。

つまり前回の御社指示の対処法では是正出来ていないのだと思います。

状況を詳細にお知らせいただき、誠にありがとうございます。

ご認識のとおり、パターンファイルは常にアップデートしているため、脅威追跡パターンファイルのバージョンが「127464」と表示された場合、「127064」よりも大きい数字であるため、「ウィルスバスターver15に更新後、OSが正しく起動しない」トピック内の現象を修正するためのモジュールが正しく適用されたと考えられます。

また、お教えいただいたセーフモードで起動できず、「Starting Windows」画面の途中で電源が落ちる現象について、大変恐れ入りますが、アップデートを適用いただいても改善しないことから、別の原因が元で発生している可能性もありますので、ご利用のパソコン環境などを詳しく確認いたしたく存じます。

何度もご不便をおかけし誠に申し訳ございませんが、改善に向けて、まずは、弊社にて原因を特定するため、前回の調査協力を依頼いたしました。

ご連絡の現象に関し、解決まで対応いたしたく存じますので、度々のお願いで誠に恐縮ではございますが、調査にご協力いただけますよう伏せてお願い申し上げます。

重ね重ねお手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願い申し上げます。 

多くのユーザに関連する現象ですので、解決に向けての協力を惜しむつもりはありません。

具体的に、どのような「パソコン環境」を提供すればよいですか?

調査へご協力いただけること、心より感謝申し上げます。

サポートセンターよりご投稿にお使いのトレンドマイクロアカウント宛にシステム情報の採取手順をお送りいたしました。

お手数をおかけしますが、ご確認の上、ご返信いただけますようお願いいたします。

よろしくお願いいたします。